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成功銷售員必須掌握的語言藝術

    
發佈時間:2015-05-07 14:34  

語言是人與人溝通交流的重要手段。如何巧妙地利用語言藝術達成銷售目標,是行銷人員的必修課。

一、開口的藝術

萬事開頭難。行銷人員推銷活動前就要想好:怎樣給顧客留下良好的第一印象?怎樣吸引住顧客?

1. 如何跟初次見面的客戶打招呼

打招呼是銷售過程中的一個重要組成部分。它不僅是一個簡單的開場白,而且是行銷人員修養與禮節的體現,更重要的是,你的好運也許就此開始了。那麼,採取什麼樣的方式更好呢?

如果此時迎面走來了一位先生,憑經驗認定他比較適合使用自己的產品,幾乎所有的人都會說:“先生您好!”同樣是這四個字,可是換個方式,就會有意想不到的效果。首先,我們應該引起他的注意:“先生!”當然一定要面帶微笑,否則顧客也許會被你嚇跑。等他定睛看你的時候,你再有禮貌地說:“您好。”這樣做使他不只是看到了你這個人,還感受到了你的自信。

2. 利用開場白打動顧客的心

做開場白時,行銷人員應遵守下列幾個規則:

說話時面帶微笑;說出你的姓名和公司名稱;儘快切入重點(在前兩句話說明來意);簡短親切;想法子帶點喜悅感;要求或提供協助;說明你有重要資訊。

二、說話的藝術

實踐表明,談吐是談判者的重要表達工具。同樣一句話,談吐得當就有積極作用;反之,不但達不到目的,甚至還會產生負面作用。

1. 使你的聲音悅耳動聽

悅耳動聽、圓潤優美的聲音,有助於使對方對你產生良好的第一印象。誰都不會喜歡聽那種生硬乾澀、軟弱無力、含混不清的聲音。

2. 語調要低而溫柔

用低柔的語調說話。在與顧客交談的時候要把情感加入到語言中去,注意語調和平仄,使自己的語言富有抑揚頓挫感。如果聲音優雅而富有磁性,對方就會有興趣聽下去。

3. 恰如其分地調節語速

說話的速度不要太快,也不要太慢,而且要善於調節。遇到感性的場合,語速可以加快;如果碰上理性的場合,語速則要相應放慢。

三、傾聽的藝術

1. 傾聽在銷售工作中的作用

傾聽,即仔細聆聽,它是面談中促使顧客做出購買決定的一個非常重要的手段。一位西方哲人說過:“上帝給我們兩隻耳朵,卻給我們一張嘴巴,意思是要我們多用耳朵聽,少用嘴巴說,不逾越此原則,才不致違背上帝的旨意。”這就是說,我們要注意傾聽別人的談話。

傾聽可以使你瞭解對方的立場、觀點、態度、目的、意圖和打算,使你掌握不斷出現的新情況、新問題,從而掌握談判的主動權。

2. 怎樣進行有效的傾聽

1)表現出認真傾聽的樣子

眼睛盯著談話物件看,並且眼中有神采;配合恰當的肢體語言,而不是僵硬地保持一個姿勢。

2)表現出聽懂了對方的意思

在傾聽對方談話的時候,要用明顯的動作或者眼神向對方表示,你完全明白他說的話。

3)表現出你很有興趣

即使你在認真聽,也聽懂了,但如果你對顧客的話沒興趣,對方也不會感到愉快。在傾聽時要有耐性,不要輕易打斷別人講話。要讓對方知道你贊同他的話,你可以看著對方微笑,簡單地說“我明白”或“您繼續說”。

四、提問的藝術

提問是銷售過程中經常運用的語言表達方法。通過巧妙而適當的提問,可以摸清對方的需要,把握對方的心理狀態,透視對方的動機和意向,啟發對方的思考,鼓勵和引導對方的講話;可以準確地表達自己的思想,傳遞資訊,說明感受、疑惑、希望等;還可以在出現冷場或僵局時,運用提問打破沉默。總之,提問是推進和促成銷售的有效工具。

1. 提問的分類

1)封閉式提問:即在一定範圍內引出肯定或否定答覆的問句。如:“條件就是這些,您決定了嗎?

2)開放式提問:即在廣泛的領域內引出廣泛答覆的問句。如:“請問您對我公司的印象如何?    

3)引導性提問:即對答案具有強烈的暗示性的問句。如:“說到現在,我看這樣您一定會同意的,是嗎?

4)證實性提問:即針對對方的答覆重新措詞,使其得到證實或作為補充的一種問句。如:“根據您剛才的陳述,我是否可以這樣理解?”

5)探索性提問:即對對方的意見或回答進行引申、試探的一種問句。如:“如果我們適當降低價格,你們能否增加進貨量?

2. 提問時的注意事項

1)不要向客戶發佈“最後通牒”

在實踐中,有一些行銷人員往往在面談中向顧客提這樣一些問題,比如“您還不作購買決定嗎”、“我們能否今天就達成協議”、“您是否接受我們的銷售建議”、“您買這種產品嗎”等等。這些類似“最後通牒”的問題,往往使顧客感到反感。

2)換個角度向顧客提問題

有個故事:一個人問神父:“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求遭到了堅決拒絕。另一個人問神父:“我可以在吸煙時祈禱嗎?”轉變了提問策略,所以他被允許了。   

3)用溫和肯定的語氣提問

提問的語氣不同,對方的反應就不同,得到的回答也不同。

3. 提問的原則

1)提問應具有鼓勵性。提問應鼓勵顧客做出較深入、較詳盡的回答。

2)提問應具有階段性。應把問題分佈在不同的時間上,避免連續提問,連續提問會使顧客產生反感。

3)提問要具有明確性。應使所提問題容易被顧客理解和回答,避免提出過於複雜的問題和過於冗長的問題。

4)提問應具有客觀性。提問的主要目的是瞭解顧客的真實想法,而不是誘使顧客做出某種承諾或強迫顧客接受推銷員的想法。

五、說服的藝術

說服,即通過說理使對方理解信服。說服是一種十分重要的語言藝術,只有說服了對方,才能進行資訊溝通,才能達到銷售、推薦的目的。不是每個行銷人員都能說服顧客,只有掌握了談話技巧的銷售能手才能體會到說服成功的快樂。

進行說服時最大的障礙是對方對說服產生拒絕反應。這種拒絕反應是人的本能。你若是以為所有的人都將對你的說服表示友好,就大錯特錯了。要知道,在說服的道路上障礙遠遠多於成功。所以,說服是需要技巧的。

1. 斷言方式:如果行銷人員掌握了充分的商品知識及準確詳實的顧客情況,在顧客面前就能夠充滿自信。沒有自信的話是缺乏說服力的。有了自信以後,行銷人員在講話的結尾可以作清楚、有力的結論,給客戶傳遞信心。

2. 重複重點:行銷人員所講的話也許並不能完全留在對方的記憶裡。因此,行銷人員要把需要強調的重點內容反復說出,且從不同的角度、以不同的方式表達出來,這樣可以讓顧客加深印象。

3. 反駁法:使用反駁技巧時,在用詞方面要特別注意,態度要誠懇,對事不對人,一定不要傷害顧客的自尊心,要使顧客真切地感受到你的專業與誠意。

4. 平衡法:當顧客有異議並有事實依據的時候,你應該承認並欣然接受;否認是不理智的舉動,只會讓顧客更加不信賴你和你的產品。這種時候,你一定要給顧客一些補償,讓他取得心理上的平衡。