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影響銷售成敗的五個細節

    
發佈時間:2015-05-07 14:35  

阿基米德有句名言:“給我一個支點,我能把地球撬起來。”在經營和銷售過程中,“支點”就是細節,“地球”就是效益。只有在細節上精益求精,效益才會被“撬起來”。

“天下難事,必作于易;天下大事,必作於細。”行銷過程中,細節體現修養,細節展示魅力,細節決定成敗。可以說,細節就是我們的名片,是不容忽視的。

細節之一:叫出對方的名字

世界上最美妙的聲音是什麼?當某銷售高手被問到這個問題時,他回答:“聽到自己的名字從別人的口中說出來。”

這個細節如此重要嗎?

是的。卡內基10歲時,發現人們都對自己的名字非常重視,便利用這一點贏得了與他人的合作。有一天,他抓住了一隻懷孕的兔子,很快便有了一窩小兔,但卻沒有東西來餵養它們。於是,卡內基想出一個絕妙的主意,他告訴鄰居家的孩子們,誰能採集到足夠的苜蓿和蒲公英來喂兔子,他就會以誰的名字來給這些小兔子命名。這個方法果然發揮了神奇的作用,孩子們爭先恐後地采野菜喂小兔子。

可見,名字對一個人而言是多麼重要的一件事。如果銷售人員能夠記住客戶的名字並響亮地叫出來,等於給他一個很巧妙的讚美,會使客戶感到親切、融洽;反之,客戶會產生疏遠感、陌生感,進而增加雙方的隔閡,使銷售員處於非常不利的地位。

細節之二:記好銷售日記

(一)銷售日記的重要性

1、細分顧客:儘管所有的客戶都是不同的,但他們卻有一些相似性。相似的客戶具有相似的客戶價值,因此我們需要經過細分找到具有相似客戶價值的客戶群體,並據此提供有針對性的產品或服務。

2、總結學習:如果我們每天都對相關的客戶資訊進行整理,就會自然而然地引發自己的思考:這個客戶為什麼買我們的產品?那個客戶為什麼總是在猶豫,還有沒有促成的可能?另一個顧客沒買我們的產品,主要的原因是什麼?一旦這些思考養成習慣,並能夠舉一反三,銷售員促成交易的能力將大大增強。

(二)銷售日記的填寫規範

為了使銷售日記中顧客的資訊詳實準確,銷售人員在填寫時,應該包括以下幾個方面的內容:

1、客戶的基本情況:指客戶的姓名和電話。

2、顧客需求資訊:指顧客想訂購的產品及其型號。

3、顧客描述:不同公司的情況會各有不同,銷售人員可能會覺得比較繁瑣,我們不妨梳理一下,其實不論銷售什麼產品,客戶描述無非是三個方面的內容:一是顧客家的基本情況;二是顧客本人的情況;三是顧客對產品的需求緊迫度和瞭解情況。

4、顧客跟進情況:即我們電話跟進的時間和情況。

5、訂購情況及原因:即交易是否達成,如果已訂購,要填上銷售單號和日期;如果未訂購,要注明未訂購原因。

細節之三:消除客戶的抱怨

(一)消除客戶抱怨的必要性

客戶無原由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責是銷售中的干擾因素。“你們產品品質怎麼這樣差呀”、“上次維護你們怎麼搞的”、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無處不在,抱怨始終考驗著銷售員。只有你過了這一關,才有可能達到勝利的彼岸。

(二)消除客戶抱怨需“五步走”

第一步:忽略過激言行

客戶的抱怨很少來源於理性的思考,更多是基於感性上的條件反射,是客戶當時心態、情緒和彼此親疏遠近關係的體現。因此,我們不能以完全理性的態度和方式來對待它,而是要認真分析和思考,發現其感性的根源,然後予以解決。

第二步:學會用心傾聽

忽略過激言行的同時,還需要表現出傾聽的姿態,傳達端正的態度和誠懇解決問題的願望,讓客戶感覺到被重視和被尊重。這一點非常重要。傾聽姿態除了展現您的專業素養外,更能傳達你的真誠和責任心,說明你是一個穩重且可以信任的人。看著對方的眼睛,認真地傾聽,用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣。

聽其言,觀其行,從紛繁的抱怨中收集解決問題所需要的資訊。到底問題出在哪裡——是自己做得不好?產品品質不過關?還是客戶自身存在問題?只有掌握到這些資訊,你才能思考和分析當前的狀況。

第三步:換位思考

想瞭解別人,想想自己;想瞭解自己,看看別人。換位思考經常被提及,但做到並不容易。不站在客戶的角度上思考,而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖,輕則有偏,重則相反。

換位元思考,一方面是發現客戶不滿的深層原因和言外之意,從而達到心領神會的效果;另一方面,換位元產生理解,理解客戶的難處,從表面的消極言行中挖掘出積極的善意,體會客戶的善良本意。

第四步:善意迎合

迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延與淡化。它和認可不同,側重于對客戶的理解,是一種溝通技巧。同時,你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區分開來,你沒有拍誰的馬屁,而是善意地緩解矛盾,給對方自省的時間,所以,沒必要感到羞愧,相反在心理上要感到真誠和坦然,因為你寬容了對方的抱怨。

其實,當客戶當面指出你的不足時,說明他對你還是基本認可的,對你的公司還抱有進一步合作的願望,願意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異,只能說明你們的溝通才剛剛開始,彼此需要建立溝通的管道。迎合,正是為了讓客戶對你產生親切感,願意和你溝通。

第五步:說出真實感受

雖然迎合可以產生親切感,但對於建立真正的信任則無能為力。這時,說出你的真實感受是非常必要的。回應客戶對品質問題的激烈指責時,你可以首先指出其積極的一面:“我知道您這樣是為我們公司好,希望我們的產品更有競爭力。”通常,客戶會因為你說出了他自己都沒有意識到的善意而感動。然後,你真誠地說出自己內心的感受。相信此時,客戶也能換位元思考其主張和異議是否合適,其情緒化的舉動也會告一段落。

細節之四:無論如何也要避免的銷售用語

要想做成生意,你必須使用更高超的語言技巧,以免使自己聽起來就像一個不誠實的推銷員。如果你聽起來像一名不誠實的推銷員,那麼就很可能失去客戶的信任。

以下是幾個絕對不能運用的銷售語言:

“實話跟您說”,這句話聽起來就不老實,所有的銷售課程都會建議將這句話從你的詞典中刪掉。

“跟您說句最最實在的話吧”,這句話比“實話對您說”更加糟糕。客戶聽到這句話會疑心大增。

“老實說”,這句話後面跟著的幾乎永遠是謊言。

“我說的就是這個意思”,不,你不是。這可能是最不老實的一句話了。

“我能為您做點什麼”,這是所有零售銷售員的口頭禪。其實,你應該想想:這句話在零售業盛行了一百多年之後,有沒有什麼更新穎一點、更從顧客角度出發的說法。

“您懂了嗎”,當你全心全意地為顧客介紹產品的功能和品質的時候,可能到最後都要加上這句話,你覺得好像這是為顧客負責任,但你恰恰沒有意識到,當顧客聽到這句話的時候,他會覺得你在把他當成傻子對待。

細節之五:任何時候都應該避免的思維方式

1、貶低競爭對手:永遠不要這麼做,這麼做真的是成事不足、敗事有餘。如果你沒有關於競爭對手的好話要說,那麼就什麼也不要說。當銷售員在潛在顧客面前說競爭對手的壞話時,自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人、朋友、親戚甚至家人,這樣做反而讓顧客反感。

2、宣揚道德:永遠不要跟顧客說自己人品多好,而要讓你的人品在行動中凸顯出來。要知道,道貌岸然的商業騙子到處可見。如果你覺得有必要以某種方式來證明自己,最好就選取一個事例,說說自己當時的做法和反應。但是,永遠不要用“人品好”這樣的詞來自賣自誇。