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銷售技巧:銷售人員應該靈活運用反駁處理法

    
發佈時間:2015-05-07 14:36  

直接否定,反駁處理客戶異議,就是根據有關事實和理由直接否定客戶異議的一種處理方法,也叫直接反駁處理法,是對客戶異議進行針鋒相對的直接駁斥。

一、直接反駁處理法的適用性

在某些情況下,必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。

例如,客戶對企業的服務、誠信等有所懷疑,或客戶引用的資料不正確,出現這兩種情況時,你必須直接反駁客戶,因為客戶如果對你企業的服務、誠信有所懷疑,那麼,你拿訂單的機會就是零。如果客戶引用的資料不正確,而你能以正確的資料佐證你的說法,客戶就會很容易地接受。

例如,客戶提出:“這種分體式空調機只負責上門安裝,又沒有說上門維修,壞了不知道怎麼辦,我既不會拆,又不會裝,還是不買了。”銷售人員可以這樣處理:“您盡可放心,生產這種空調機的工廠在本市有特 約維修服務部,可隨時上門進行維修、保養服務。您看產品說明書上都注明了維修服務部的位址、電話。”

又如,客戶提出:“聽說這種布下水以後縮得很多,我不太相信你的推銷。”銷售人員可以這樣處理:“不,這種布料不同於會縮水的布料,它經過了特別的工藝處理,基本上是不會縮水的,您放心吧。”直接反駁處理法只適用于處理因為客戶無知、誤解、成見、資訊不足而引起的有效的客戶異議。不適用於處理無關與無效的客戶異議,也不適用於處理因感情或個性問題引起的客戶異議,不適用於有自我表現欲望與較為敏感的客戶提出來的異議。

 

二、直接反駁處理法的優點和缺點

直接反駁處理法的優點在於以下幾點: 

1.可增強推銷面談的說服力量。在使用直接反駁處理法時,銷售人 員必須擺事實、講道理,令人信服。因此,在一定的條件下,銷售人員可使用這種方法增加客戶的購買信心。

2.靈活地運用直接反駁處理法,可以節省推銷時間,提高推銷效率,有效地處理客戶異議。在使用反駁處理法時,銷售人員與客戶針鋒相對, 直接否定客戶異議,直接說明有關情況,簡單明瞭。可見,銷售人員應該靈活運用反駁處理法避免浪費推銷時間。

3.可以給客戶一個簡單明瞭的不容懷疑的解答,因而能有效地處理 客戶異議。

但直接反駁處理法也有一定的局限,其缺點如下:

1.濫用直接反駁處理法不利於成交。若銷售人員濫用此法,就會造成不利的推銷氣氛,無法有效地處理客戶異議,甚至可能使客戶提出更多的購買異議,直接阻礙成交。

2.濫用直接反駁處理法不利於處理客戶異議。銷售人員使用此法直: 接反駁客戶異議,容易傷害客戶的自尊心,一旦傷了和氣,即使銷售人員說得再有道理,客戶也聽不進去。

3.濫用直接反駁處理法,可能引起銷售人員與客戶之間的衝突。在使用該法時,銷售人員直言不諱,直接否定客戶異議,容易使客戶產生心理壓力和抵觸情緒,甚至可能使客戶產生反感,或者直接激怒客戶,造成不友好的推銷氣氛。

 

三、運用直接反駁處理法應注意的問題

在運用直接反駁處理法解決客戶異議時,銷售人員必須注意以下幾點:

1.必須有理有據地反駁客戶異議。用以反駁客戶異議的根據必須是合理的、科學的,而且是有據可查、有證可見的。因而可通過擺事實講道理的方法去澄清客戶異議。

2.應向客戶提供更多的銷售資訊。向客戶提供的資訊越多越能消除客戶的異議。在運用該法處理客戶異議的過程中,銷售人員應始終堅持以資訊的傳遞與提供為基礎,以推銷教育為手段,以傳遞知識與購買標準為目的,堅持向客戶提供資訊,從而使客戶瞭解情況,瞭解產品,瞭解銷售人員,並使客戶解除誤會,增進知識,增強購買信心。

3.銷售人員在反駁客戶的過程中必須保持冷靜,不要一遇到客戶說話過於誇張就急躁起來,要用平靜的語言,說明自己的意見,維持良好的推銷氣氛。

 

專家點撥

從理論上講,應該儘量避免使用直接反駁處理法,因為直接反駁客戶容易造成不友好的氣氛,使客戶產生敵對情緒,不利於客戶接納銷售人員的意見。但若客戶的反對意見是由於對產品的誤解或你手頭上的資料恰好能説明你說明問題時,銷售人員不妨直言不諱,但要注意態度一定要友好而溫和,最好能引經據典,這樣才最有說服力,同時又可以讓客戶感到你的專業和自信,從而也就增強了客戶對產品的信心。